漢得 x 酒鬼酒｜入選IDC中國(guó)零售行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)最佳實(shí)踐案例！###

以下內(nèi)容來源

《IDC PeerScape：中國(guó)零售行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)最佳實(shí)踐案例，2023》

【資料圖】

零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)是一場(chǎng)變革。新零售的背景下，零售客戶體驗(yàn)管理需要從品牌、渠道、供應(yīng)鏈、合作伙伴、消費(fèi)者等多個(gè)維度進(jìn)行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng)新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來提升客戶體驗(yàn)和滿意度、忠誠(chéng)度以及推薦意愿，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)化決策，提升差異化優(yōu)勢(shì)是零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化的主要目標(biāo)。

零售快消市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者購買行為和需求變化較快，傳統(tǒng)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，尤其是大型集團(tuán)化企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)管理、全渠道融合、IT系統(tǒng)維護(hù)、客戶個(gè)性化需求滿足等方面面臨著多重問題。

基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國(guó)零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化最佳實(shí)踐案例，2023》報(bào)告，通過總結(jié)品牌及零售企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的挑戰(zhàn)，行業(yè)最佳數(shù)字化實(shí)踐，為品牌方和零售企業(yè)開展客戶營(yíng)銷和體驗(yàn)數(shù)字化管理提供借鑒。

關(guān)于 IDC

國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）是在信息技術(shù)、電信行業(yè)和消費(fèi)科技領(lǐng)域，全球領(lǐng)先的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、咨詢服務(wù)及會(huì)展活動(dòng)提供商。

IDC 幫助 IT 專業(yè)人士、業(yè)務(wù)主管和投資機(jī)構(gòu)制定以事實(shí)為基礎(chǔ)的技術(shù)采購決策和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。IDC 在全球擁有超過 1100 名分析師，他們針對(duì) 110 多個(gè)國(guó)家的技術(shù)和行業(yè)發(fā)展機(jī)遇和趨勢(shì)，提供全球化、區(qū)域性和本地化的專業(yè)意見。

在 IDC 超過 50 年的發(fā)展歷史中，眾多企業(yè)客戶借助 IDC 的戰(zhàn)略分析實(shí)現(xiàn)了其關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)。IDC 是 IDG 旗下子公司，IDG 是全球領(lǐng)先的媒體出版，會(huì)展服務(wù)及研究咨詢公司。

助力業(yè)務(wù)協(xié)同

搭建一站式 IT 系統(tǒng)平臺(tái)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和快速發(fā)展，數(shù)字營(yíng)銷成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為重要的一環(huán)，極大地影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。大量領(lǐng)先型企業(yè)開展了營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開始搭建私域運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、營(yíng)銷管理平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、進(jìn)銷存管理平臺(tái)等多個(gè)不同的 IT 系統(tǒng)。但這也造成了企業(yè)系統(tǒng)過重，集成度低，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的靈活性需求，一些 IT 投入已經(jīng)處于棄之不舍，留之無用的狀態(tài)。

一站式解決方案成為零售快消品牌 IT 負(fù)責(zé)人在進(jìn)行系統(tǒng)迭代時(shí)的首選方案，通常一站式數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)涵蓋企業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)、渠道數(shù)字化管理、門店運(yùn)營(yíng)管理、電商運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)功能模塊，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)、渠道管理、客戶關(guān)系管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)的實(shí)施，覆蓋前臺(tái)（交易應(yīng)用）、中臺(tái)（職能管理）、后臺(tái)（結(jié)算核算）等多個(gè)應(yīng)用單元。

而統(tǒng)一的 IT 系統(tǒng)平臺(tái)，各模塊之間集成度高，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)與數(shù)據(jù)打通。尤其對(duì)于大型零售企業(yè)，搭建功能完備、性能優(yōu)越、高可用性、高可擴(kuò)展性、高安全性、易開發(fā)維護(hù)的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，不僅可以有效降低 IT 開發(fā)和運(yùn)維成本，還可以幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使企業(yè)業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理能力得到提高，從而提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)在一體化解決方案集成過程中，往往面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：

• 原有的 IT 系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理無法兼容或迭代，往往需要定制或產(chǎn)品改造。

• 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)單元差異較大，即需要滿足總部的統(tǒng)一管理需求，又需要滿足各業(yè)務(wù)單元的個(gè)性需求。

• 一體化平臺(tái)解決方案往往涉及的部門和業(yè)務(wù)流程較多，數(shù)據(jù)安全性和訪問權(quán)限以及數(shù)據(jù)安全性保障要求更高。

• 平臺(tái)框架需要具備一定的可拓展性，滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)靈活變化需求。

  入選案例

  漢得 x 酒鬼酒

  酒鬼酒是隸屬于中糧酒業(yè)的專業(yè)化公司，致力于經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)高質(zhì)量白酒，并負(fù)責(zé)其銷售和營(yíng)銷。酒鬼酒是中國(guó)白酒文化營(yíng)銷的開創(chuàng)者、文化酒的引領(lǐng)者、洞藏文化酒的首創(chuàng)者、馥郁香型工藝白酒的始創(chuàng)者、中國(guó)白酒陶瓷包裝時(shí)代開啟者。

  隨著業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字領(lǐng)域拓展，酒鬼酒及中糧酒業(yè)的 IT 部門發(fā)現(xiàn)原有的 IT 系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)需求，不能構(gòu)建線上線下全渠道經(jīng)營(yíng)體系，也無法緊密連接企業(yè)、消費(fèi)者、渠道和經(jīng)銷商，因此需要整合新技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)搜索、電商、社交、直播、廣告等生態(tài)資源，不斷開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

  考慮到之前存在的問題，如 IT 系統(tǒng)過重、集中度過低、四個(gè)事業(yè)部業(yè)務(wù)差異等，公司希望建設(shè)一體化數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，其主要目標(biāo)如下：

  統(tǒng)一的訂單管理和費(fèi)用管理平臺(tái)

  建立一個(gè)統(tǒng)一的訂單管理和費(fèi)用管理平臺(tái)，以滿足各事業(yè)部的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求。

  以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

  打造“以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，支持企業(yè)品牌推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷、全渠道交易、客戶和用戶服務(wù)等數(shù)字化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間更緊密的連接。

  完善數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)

  基于渠道費(fèi)用和訂單業(yè)務(wù)，建立并逐步完善數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，該平臺(tái)需具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性。

  酒鬼酒希望通過一體化解決方案來降低多平臺(tái)集成所帶來的大量人工投入和 IT 運(yùn)維成本。尤其是他們需要尋求適合整體營(yíng)銷策略的建議，并且這些方案需要支持不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

  在供應(yīng)商篩選過程中，酒鬼酒更加關(guān)注供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)實(shí)力方面，主要考慮供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)與應(yīng)用場(chǎng)景的適配性、產(chǎn)品自主性以及與生態(tài)的兼容性。而在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)方面，主要考慮供應(yīng)商擁有相同規(guī)?？蛻艚?jīng)驗(yàn)、交付實(shí)施能力以及后續(xù)運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

  酒鬼酒希望打造一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)，使其在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，并具有滿足落地需求的特點(diǎn)。他們致力于將此項(xiàng)目打造成為中國(guó)酒品類行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷解決方案標(biāo)桿項(xiàng)目。通過層層篩選，酒鬼酒最終選擇了漢得信息數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要面向大中型企業(yè)。

  本次項(xiàng)目涉及到多個(gè)事業(yè)部的數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)統(tǒng)一，因此在方案設(shè)計(jì)時(shí)需要保證主體流程和架構(gòu)的統(tǒng)一性，同時(shí)考慮各個(gè)事業(yè)部之間的差異。在實(shí)施過程中，部分業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)有較大差別，為了確保業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)過渡，在設(shè)計(jì)過程中采用了簡(jiǎn)化控制方法，以保證其適用性。

  該項(xiàng)目采用前后端分離架構(gòu)，并結(jié)合最新開源技術(shù)進(jìn)行深度封裝，針對(duì)前后端進(jìn)行了專業(yè)處理，使開發(fā)更加規(guī)范、統(tǒng)一、易上手和高擴(kuò)展性。

  該平臺(tái)解決方案在技術(shù)使用上具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

  自主研發(fā) UI 組件庫

  采用全組件結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，通過標(biāo)準(zhǔn)接口與后端交互，組件開箱即用，可根據(jù)用戶需求靈活配置、組合及二次開發(fā)。

  深度封裝的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口

  涵蓋 16 種常用的數(shù)據(jù)增、刪、改、查操作，功能全面且性能穩(wěn)定，可以覆蓋 80%以上業(yè)務(wù)場(chǎng)景。標(biāo)準(zhǔn)化的接口規(guī)范、名稱和內(nèi)容經(jīng)過深度優(yōu)化，高度方法封裝和自動(dòng)化代碼生成，代碼量少且開發(fā)效率高。

  高效的自動(dòng)化配置工具

  通過配置方式，能夠快速生成前后端基準(zhǔn)代碼，可基于基準(zhǔn)代碼進(jìn)行二次開發(fā)，方便、快捷且高效。

  微服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

  基于不同功能的獨(dú)立開發(fā)部署微服務(wù)，服務(wù)之間交互標(biāo)準(zhǔn)化，功能層面擴(kuò)展不會(huì)影響整體架構(gòu)。

  部署升級(jí)

  系統(tǒng)采用開源技術(shù)，可運(yùn)行于主流平臺(tái)之上，不依賴于特定的、專用的硬件設(shè)備或者系統(tǒng)軟件。硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等升級(jí)一般情況下不會(huì)引起系統(tǒng)的修改和再次開發(fā)。

  酒鬼酒的一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)注重安全保護(hù)，對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密設(shè)計(jì)，采用基于 RBAC 的角色訪問控制來管理用戶訪問和系統(tǒng)接口。平臺(tái)內(nèi)置支持人臉識(shí)別、圖形驗(yàn)證碼和多重生物識(shí)別驗(yàn)證等多種安全認(rèn)證方式。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷組織和職位設(shè)置了 8 種標(biāo)準(zhǔn)安全性和 3 種自定義安全性的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。

  在性能方面，一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)采用了多級(jí)緩存、消息隊(duì)列、讀寫分離、智能壓縮、CDN、HTTP2.0、NOSQL 等技術(shù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深度定制，以確保在上億級(jí)別的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)十萬并發(fā)用戶下均有非常優(yōu)異的性能表現(xiàn)。系統(tǒng)界面可以支持百萬級(jí)別數(shù)據(jù)量的導(dǎo)入導(dǎo)出。實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表明，在 5000并發(fā)用戶（0 思考時(shí)間）下，系統(tǒng)可靠性可達(dá) 99.99%，QPS 峰值可大于 7000，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量可達(dá)到十億級(jí)別，常規(guī)界面查詢響應(yīng)時(shí)間小于 1 秒，復(fù)雜界面平均響應(yīng)時(shí)間小于 3 秒，接口平均響應(yīng)時(shí)間小于 1 秒。

  為保障應(yīng)用安全，該系統(tǒng)采用多重加密、審計(jì)追蹤、API 監(jiān)控、日志記錄、字段加解密、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)防串改、Web 防火墻、單點(diǎn)登錄、訪問控制、郵件預(yù)警、短信預(yù)警、SSL/HTTPS、漏洞掃描、代碼掃描等技術(shù)進(jìn)行全面保護(hù)。同時(shí)結(jié)合 Web 應(yīng)用防火墻、堡壘機(jī)、接口權(quán)限管控、主機(jī)安全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全組等技術(shù)確保系統(tǒng)應(yīng)用安全。此外，該系統(tǒng)已通過第三方安全公司的 Web 應(yīng)用漏洞掃描和安全評(píng)估檢測(cè)，并符合《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》的等保二級(jí)和等保三級(jí)的安全性要求。

  在系統(tǒng)可用性層面，系統(tǒng)內(nèi)建有監(jiān)控工具，可對(duì)系統(tǒng)的訪問情況、核心運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并進(jìn)行短信、郵件、企業(yè)微信等方式的預(yù)警。監(jiān)控類別包含系統(tǒng)可用性監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、數(shù)據(jù)&權(quán)限監(jiān)控、日志監(jiān)控、服務(wù)進(jìn)程監(jiān)控等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品運(yùn)行可靠性達(dá) 99.99%。

  在系統(tǒng)備份和恢復(fù)方面，該平臺(tái)產(chǎn)品具備完備的監(jiān)控體系，能夠及時(shí)檢測(cè)、預(yù)警和診斷故障。此外，還采取了備份和冗余策略以確保備份設(shè)備和數(shù)據(jù)的可用性。設(shè)計(jì)和測(cè)試好恢復(fù)策略，以便在發(fā)生故障時(shí)能夠快速執(zhí)行恢復(fù)操作，并且可以定期進(jìn)行演練和測(cè)試，以驗(yàn)證恢復(fù)策略和流程的有效性。

  在實(shí)施部署了一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)解決方案后，酒鬼酒從四個(gè)方面獲得了明顯收益：

  IT 運(yùn)維

  通過配置和低代碼開發(fā)方式簡(jiǎn)化開發(fā)流程，大幅提高了 IT 人員的工作效率。同時(shí)通過一鍵部署、自動(dòng)化運(yùn)維等方式大幅簡(jiǎn)化日常工作，減少人工操作，降低了開發(fā)成本。

  營(yíng)銷效率

  通過漢得數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)產(chǎn)品打通企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，統(tǒng)一客戶視角，實(shí)現(xiàn)客戶 360 度視角。通過獲取全面客戶信息，并進(jìn)行精準(zhǔn)定位客戶需求，改善了客戶體驗(yàn)，并提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高了營(yíng)銷效率。

  業(yè)務(wù)創(chuàng)新

  通過漢得數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)產(chǎn)品將企業(yè)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合和挖掘，發(fā)現(xiàn)其中的數(shù)據(jù)價(jià)值，提高數(shù)據(jù)利用率。此外，平臺(tái)還采用靈活的配置方式快速實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，從而帶來更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

  統(tǒng)一管理

  在平臺(tái)的統(tǒng)一安全措施下，酒鬼酒可以建立企業(yè)多個(gè)事業(yè)部和多個(gè)業(yè)態(tài)的統(tǒng)一營(yíng)銷平臺(tái)。同一平臺(tái)總部統(tǒng)管，不同業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。平臺(tái)的備份容災(zāi)和監(jiān)控預(yù)警機(jī)制可以保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，避免單點(diǎn)故障，并確保提供 7 x 24 小時(shí)服務(wù)。

  指導(dǎo)

  對(duì)于大型零售快消企業(yè)，一體化解決方案可以滿足企業(yè)在渠道數(shù)字化管理、消費(fèi)者數(shù)字化管理、終端數(shù)字化管理和銷售營(yíng)銷業(yè)務(wù)一體化的需求。

  該方案覆蓋了分銷商、渠道銷售和市場(chǎng)費(fèi)用等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并可適配終端、分銷商、經(jīng)銷商和品牌商等多種角色。

  在實(shí)施一體化平臺(tái)解決方案過程中，有以下方面需要關(guān)注：

  采用低代碼開發(fā)理念

  通過配置實(shí)現(xiàn)功能開發(fā)和頁面搭建，可降低開發(fā)成本和門檻。

  流程引擎和配置引擎

  可以通過配置實(shí)現(xiàn)審批流程、營(yíng)銷活動(dòng)等業(yè)務(wù)流程，不需要編程。

  采用一鍵部署

  可以一鍵完成功能和頁面的部署上線，簡(jiǎn)化運(yùn)維工作。

  具備豐富的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制

  可以全面監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和各項(xiàng)指標(biāo)，并且有自動(dòng)糾錯(cuò)和預(yù)警機(jī)制。

  制訂嚴(yán)密的安全機(jī)制

  符合等保二級(jí)和三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，采用多種手段保障系統(tǒng)安全。

  保證產(chǎn)品性能優(yōu)秀

  可以支持高并發(fā)和海量數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)高可用。

  具有完備的容災(zāi)和備份機(jī)制

  可以最大限度保障數(shù)據(jù)安全。

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